Las 5 fases del Customer Journey


Las 3 primeras etapas son las que conducen al consumidor al acto de compra, mientras que las dos últimas son etapas post venta. Analicémoslas.

El Customer Journey es una herramienta que nos permite analizar el ciclo de compra de los clientes desde su propia perspectiva, y no desde la nuestra. A priori puede parecer algo muy obvio, pero no lo es. Muchas veces no se tiene en cuenta cómo el cliente se siente, qué expectativas tiene, qué idea sobre nuestro negocio se lleva cuando se marcha, etc.

Es por eso que el Customer Journey nos ayudará a representar las diferentes fases por las que pasa el consumidor en nuestro negocio. Esto nos permitirá segmentar y focalizar todos nuestros esfuerzos para impactar mejor a los clientes que se encuentren en una u otra fase del proceso de compra.

En este artículo descubriremos cómo puede ayudarnos la utilización de un Customer Journey siguiendo sus 5 etapas para poder optimizar las estrategias de venta.

 

ETAPAS DEL CUSTOMER JOURNEY

Cada etapa corresponde a una situación diferente del consumidor, tanto a nivel de predisposición como de interés.

Las 3 primeras etapas son las que conducen al consumidor al acto de compra, mientras que las dos últimas son etapas post venta. Analicémoslas.

 

Fuente: Survey Gizmo

 

1. CONSCIENCIA

Esta primera etapa es cuando el consumidor descubre nuestro producto. Se trata de una fase en la que deberemos informarle de que existe un producto para su necesidad. En el sector retail, esta primera etapa del Customer Journey se basa en ser visible, ya que los clientes son generalmente los consumidores finales.

 

Para esta fase de consciencia utilizaremos medios de amplio alcance como la prensa, la televisión o la radio, o incluso conseguir el famoso “boca a boca”.

 

2. CONSIDERACIÓN

Esta etapa se basa en el momento en el que el consumidor quiere realizar una compra y considera diversas opciones para hacerlo.

Aquí es cuando deberemos informar al cliente de las características del producto, así como sus puntos fuertes y rasgos especiales.

 

Para esta fase de consideración utilizaremos mensajes más directos sobre las ventajas de nuestro producto mediante la publicidad online, por ejemplo.

 

3. COMPRA

En esta tercera etapa el cliente ya ha tomado la decisión de comprar. Será determinante que dispongamos de un personal en tienda cualificado para que la experiencia de compra sea más excelente.

 

Para esta fase de compra será importante facilitar el proceso e integrar el negocio tanto online como offline.

 

4. RETENCIÓN

Esta es la primera etapa del servicio post-venta, donde buscaremos mantener la satisfacción del cliente. Éste ya dispone de nuestro producto y lo que queremos es seguir en contacto con él para favorecer posibles futuras compras.

 

Para esta fase de retención será indispensable mantener la relación con el cliente y conseguir su fidelización.

 

5. RECOMENDACIÓN

Esta última etapa es vital. Aquí es cuando nuestros clientes nos pueden ayudar a mejorar la propia imagen de marca del negocio.

 

Para esta fase de recomendación podremos utilizar medios como las redes sociales, las valoraciones y reseñas en Internet, etc.

 

Desde Urbinium vemos que los consumidores ya no encuentran diferencias entre el mundo online y offline en su proceso de compra. Por eso recomendamos a todos los retailers a utilizar todos los canales posibles de comunicación a su disposición para conseguir interactuar con el consumidor.