Les 5 fases del Customer Journey


Les 3 primeres etapes són les que condueixen al consumidor a l’acte de compra, mentre que les dues últimes són etapes post venda. Analitzem-les.

El Customer Journey és una eina que ens permet analitzar el cicle de compra dels clients des de la seva pròpia perspectiva, i no des de la nostra. A priori pot semblar quelcom molt obvi, però no ho és. Moltes vegades no es té en compte com el client se sent, quines expectatives té, quina idea s’emporta quan marxa del nostre negoci, etc.

És per això que el Customer Journey ens ajudarà a representar les diferents fases per les que passa el consumidor en el nostre negoci. Això ens permetrà segmentar i focalitzar tots els nostres esforços per a impactar millor als clients que es trobin en una o altra fase del procés de compra.

En aquest article descobrirem com pot ajudar-nos la utilització d’un Customer Journey seguint les seves 5 etapes per a poder optimitzar les estratègies de venda.

 

ETAPES DEL CUSTOMER JOURNEY

Cada etapa correspon a una situació diferent del consumidor, tant a nivell de predisposició com d’interès.

Les 3 primeres etapes són les que condueixen al consumidor a l’acte de compra, mentre que les dues últimes són etapes post venda. Analitzem-les.

 

Font: Survey Gizmo

 

1. CONSCIÈNCIA

Aquesta primera etapa és quan el consumidor descobreix el nostre producte. Es tracta d’una fase en la que haurem d’informar que existeix un producte per a la necessitat del consumidor. En el sector retail, aquesta primera etapa del Customer Journey es basa en ser visible, ja que els clients són generalment els consumidors finals.

 

Per a aquesta fase de conscienciació utilitzarem mitjans d’ampli abast com ho són la premsa, la televisió o la ràdio, o fins i tot aconseguir el famós “boca a boca”.

 

2. CONSIDERACIÓ

Aquesta etapa es basa en el moment en el que el consumidor vol realitzar una compra i considera diverses opcions per a fer-ho.

Aquí és quan haurem d’informar al client de les característiques del producte, així com els seus punts forts i trets especials.

 

Per a aquesta fase de consideració utilitzarem missatges més directes sobre els avantatges del nostre producte mitjançant la publicitat online, per exemple.

 

3. COMPRA

En aquesta tercera etapa el client ja ha pres la decisió de comprar. Serà determinant disposar d’un personal a la botiga qualificat per tal que l’experiència de compra sigui excel·lent.

 

Per a aquesta fase de compra serà important facilitar el procés i integrar el negoci tant online com offline.

 

4. RETENCIÓ

Aquesta és la primera etapa del servei post-venda, on buscarem mantenir la satisfacció del client. Aquest ja disposa del nostre producte i el que volem és seguir en contacte amb ell per a afavorir possibles futures compres.

 

Per a aquesta fase de retenció serà indispensable mantenir la relació amb el client i aconseguir la seva fidelització.

 

5. RECOMANACIÓ

Aquesta última etapa és vital. Aquí és quan els nostres clients ens poden ajudar a millorar la pròpia imatge de marca del negoci.

 

Per a aquesta fase de recomanació podrem utilitzar mitjans com les xarxes socials, les valoracions i ressenyes a Internet, etc.

 

Des d’Urbinium veiem que els consumidors ja no troben diferències entre el món online i offline en el seu procés de compra. Per això recomanem a tots els retailers utilitzar tots els canals possibles de comunicació a la seva disposició per a aconseguir interactuar amb el consumidor.