Les 5 fases del ‘Customer Journey’


El ‘Customer Journey’ és una eina que ens permet analitzar el cicle de compra dels clients des de la seva pròpia perspectiva, i no des de la nostra. A priori pot semblar quelcom molt obvi, però no ho és. Moltes vegades no es té en compte com el client se sent, quines expectatives té, quina idea s’emporta quan marxa del nostre negoci, etc.

És per això que ens ajudarà a representar les diferents fases per les quals passa el consumidor en el nostre negoci. Això ens permetrà segmentar i focalitzar tots els nostres esforços per a impactar millor als clients que es trobin en una fase o altra del procés de compra.

Així és com pot ajudar-nos la utilització d’un Customer Journey, seguint les seves 5 etapes per a poder optimitzar les estratègies de venda.

 

LES 5 ETAPES


Cada etapa correspon a una situació diferent del consumidor, tant pel que fa a la predisposició com d’interès. Les 3 primeres etapes són les que condueixen al consumidor a l’acte de compra, mentre que les dues últimes són etapes post venda. Analitzem-les.

Font: Survey Gizmo

 

1. CONSCIÈNCIA


Aquesta primera etapa és quan el consumidor descobreix el nostre producte. És una fase en la qual haurem d’informar que existeix un producte per a la necessitat del consumidor. En el sector retail, aquesta primera etapa consisteix en ser visible, ja que els clients són generalment els consumidors finals.

Per a aquesta fase de conscienciació utilitzarem mitjans d’ampli abast com ho són la premsa, la televisió o les xarxes socials, o fins i tot aconseguir el famós boca-orella.

 

2. CONSIDERACIÓ


Es basa en el moment en què el consumidor vol fer una compra i considera diverses opcions per a fer-ho. Aquí és on haurem d’informar el client de les característiques del producte, així com els seus punts forts i trets especials.

Per a aquesta fase, usarem missatges més directes sobre els avantatges del nostre producte o servei mitjançant la publicitat online, per exemple.

 

3. COMPRA


El client ja ha pres la decisió de comprar. Serà determinant disposar de persones formades al nostre espai de negoci, per tal que l’experiència de compra sigui excel·lent.

Aquí és on serà important facilitar el procés i integrar l’experiència tant online com offline. La utilització d’una tecnologia eficient, així com de professionals amb bones aptituds d’atenció al públic, seran crucials perquè el consumidor marxi amb una experiència positiva. I aquí és on, malauradament, solem cometre més errors.

 

 

4. RETENCIÓ


Ara és on comença la primera etapa del servei post-venda, on buscarem perpetuar la satisfacció del client. Aquest ja disposa del nostre producte i el que ens interessa és seguir en contacte amb ell per a afavorir possibles futures compres.

En aquesta fase de retenció serà indispensable mantenir la relació amb el client i aconseguir la seva fidelització.

 

5. RECOMANACIÓ


Aquesta última etapa és vital, ja que és quan els nostres clients ens poden ajudar a millorar la imatge de marca del negoci. Un client satisfet és publicitat gratuïta.

Per a aquesta fase de recomanació podrem utilitzar mitjans com les xarxes socials, les valoracions i ressenyes a Internet, etc.

 

Des de la nostra consultoria veiem que els consumidors ja no troben diferències entre el món online i offline en el seu procés de compra. Per això recomanem a tots els retailers fer servir tots els canals possibles de comunicació a la seva disposició per a aconseguir interactuar amb el consumidor.

TAMBÉ T'AGRADARÀ

Banner Publicitario

L’exitosa Manicura24 escull Girona per obrir la seva primera botiga!

Després d'un gran èxit amb la seva botiga online, la marca gironina obre la seva primera botiga física a ple centre comercial de la ciutat. Així d'espectacular ha quedat el local:

El teu restaurant fa olor d’èxit?

Crear espais més amables amb els clients i els empleats és un dels objectius d'una millora en les instal·lacions de sortides de fums

La primera ‘flagship store’ de Castelli obre a Girona

La famosa marca italiana inaugura la seva nova i primera botiga d'articles per a ciclistes al Carrer Nou de Girona.

Girona fa olor de (Syra) Coffee

La franquícia de cafè d'especialitat obre en ple cor del barri vell

La Plaça del Vi és història de Girona

Sabies que la Plaça del Vi data del 1229? Descobreix la història darrere d'una de les places més estimades de la nostra ciutat.

Hostal La Marina: Un retall de la història de Platja d’Aro

La família Balmaña ven l'establiment després de més de 60 anys de gerència per a garantir la seva renovació

Plantem un arbre per cada contracte signat

Hem reforestat ja 10.000 m2 al Parc Natural del Montgrí en els darrers dos anys

La moda urbana arriba a Santa Clara de la mà de V34SW

Vintage34 Street Wear exposa en el seu showroom les últimes tendències en moda hip-hop per a oferir als més urbans una opció exclusiva

El que no sabies del Barri de l’Eixample

Avui dia, el Barri de l'Eixample suposa uns dels eixos comercials més importants de la ciutat, on habita gairebé la meitat de la població. Aquests són els seus orígens.

SynerGym posa en forma als gironins i gironines!

La franquícia, amb més de 100 gimnasos per tot Espanya, s'ha ubicat també a Girona, obtenint una molt bona rebuda a la ciutat.