Les 5 fases del ‘Customer Journey’


El ‘Customer Journey’ és una eina que ens permet analitzar el cicle de compra dels clients des de la seva pròpia perspectiva, i no des de la nostra. A priori pot semblar quelcom molt obvi, però no ho és. Moltes vegades no es té en compte com el client se sent, quines expectatives té, quina idea s’emporta quan marxa del nostre negoci, etc.

És per això que ens ajudarà a representar les diferents fases per les quals passa el consumidor en el nostre negoci. Això ens permetrà segmentar i focalitzar tots els nostres esforços per a impactar millor als clients que es trobin en una fase o altra del procés de compra.

Així és com pot ajudar-nos la utilització d’un Customer Journey, seguint les seves 5 etapes per a poder optimitzar les estratègies de venda.

 

LES 5 ETAPES


Cada etapa correspon a una situació diferent del consumidor, tant pel que fa a la predisposició com d’interès. Les 3 primeres etapes són les que condueixen al consumidor a l’acte de compra, mentre que les dues últimes són etapes post venda. Analitzem-les.

Font: Survey Gizmo

 

1. CONSCIÈNCIA


Aquesta primera etapa és quan el consumidor descobreix el nostre producte. És una fase en la qual haurem d’informar que existeix un producte per a la necessitat del consumidor. En el sector retail, aquesta primera etapa consisteix en ser visible, ja que els clients són generalment els consumidors finals.

Per a aquesta fase de conscienciació utilitzarem mitjans d’ampli abast com ho són la premsa, la televisió o les xarxes socials, o fins i tot aconseguir el famós boca-orella.

 

2. CONSIDERACIÓ


Es basa en el moment en què el consumidor vol fer una compra i considera diverses opcions per a fer-ho. Aquí és on haurem d’informar el client de les característiques del producte, així com els seus punts forts i trets especials.

Per a aquesta fase, usarem missatges més directes sobre els avantatges del nostre producte o servei mitjançant la publicitat online, per exemple.

 

3. COMPRA


El client ja ha pres la decisió de comprar. Serà determinant disposar de persones formades al nostre espai de negoci, per tal que l’experiència de compra sigui excel·lent.

Aquí és on serà important facilitar el procés i integrar l’experiència tant online com offline. La utilització d’una tecnologia eficient, així com de professionals amb bones aptituds d’atenció al públic, seran crucials perquè el consumidor marxi amb una experiència positiva. I aquí és on, malauradament, solem cometre més errors.

 

 

4. RETENCIÓ


Ara és on comença la primera etapa del servei post-venda, on buscarem perpetuar la satisfacció del client. Aquest ja disposa del nostre producte i el que ens interessa és seguir en contacte amb ell per a afavorir possibles futures compres.

En aquesta fase de retenció serà indispensable mantenir la relació amb el client i aconseguir la seva fidelització.

 

5. RECOMANACIÓ


Aquesta última etapa és vital, ja que és quan els nostres clients ens poden ajudar a millorar la imatge de marca del negoci. Un client satisfet és publicitat gratuïta.

Per a aquesta fase de recomanació podrem utilitzar mitjans com les xarxes socials, les valoracions i ressenyes a Internet, etc.

 

Des de la nostra consultoria veiem que els consumidors ja no troben diferències entre el món online i offline en el seu procés de compra. Per això recomanem a tots els retailers fer servir tots els canals possibles de comunicació a la seva disposició per a aconseguir interactuar amb el consumidor.

TAMBÉ T'AGRADARÀ

El “retailtainment” i com divertir els teus clients

Les botigues físiques estan canviant amb la digitalització i l'aparició de nous conceptes. Així és com pots fer que els teus clients visquin una nova experiència:

El que no sabies del Barri de l’Eixample

Avui dia, el Barri de l'Eixample suposa uns dels eixos comercials més importants de la ciutat, on habita gairebé la meitat de la població. Aquests són els seus orígens.

L’exitosa Manicura24 escull Girona per obrir la seva primera botiga!

Després d'un gran èxit amb la seva botiga online, la marca gironina obre la seva primera botiga física a ple centre comercial de la ciutat. Així d'espectacular ha quedat el local:

Girona es posa en forma

Aquestes noves obertures ratifiquen la passió dels gironins pel ciclisme i el fitness.

Finestralia obre les portes a Girona per a renovar les teves finestres

En el nou local de carrer Barcelona 91 trobaràs solucions per a millorar l'eficiència energètica dels teus tancaments

Change Lingerie obre una nova botiga a Girona

La firma de llenceria danesa oferirà a les gironines els seus elegants i fins dissenys de roba interior.

L’inauguració d’Eat Sleep Cycle rep un centenar de persones

Més de 100 persones van assistir a la inauguració de la nova seu de la marca, un nou espai d'expansió per Eat Sleep Cycle.

La importància d’una bona estratègia digital

La convivència de les botigues físiques i digitals és una realitat. L'omnichannel ha arribat per quedar-se i el teu negoci no es pot quedar enrere!

Com escollir un local comercial?

Aquests consells seran la clau de l’èxit per prosperar i obtenir els majors ingressos possibles al teu negoci.

Punt Groc amplia a una nova sala de fitness

Un nou espai de 140 m2 obrirà les portes, annex al gimnàs que tots coneixem.