El ‘Customer Journey’ és una eina que ens permet analitzar el cicle de compra dels clients des de la seva pròpia perspectiva, i no des de la nostra. A priori pot semblar quelcom molt obvi, però no ho és. Moltes vegades no es té en compte com el client se sent, quines expectatives té, quina idea s’emporta quan marxa del nostre negoci, etc.
És per això que ens ajudarà a representar les diferents fases per les quals passa el consumidor en el nostre negoci. Això ens permetrà segmentar i focalitzar tots els nostres esforços per a impactar millor als clients que es trobin en una fase o altra del procés de compra.
Així és com pot ajudar-nos la utilització d’un Customer Journey, seguint les seves 5 etapes per a poder optimitzar les estratègies de venda.
Cada etapa correspon a una situació diferent del consumidor, tant pel que fa a la predisposició com d’interès. Les 3 primeres etapes són les que condueixen al consumidor a l’acte de compra, mentre que les dues últimes són etapes post venda. Analitzem-les.
Font: Survey Gizmo
Aquesta primera etapa és quan el consumidor descobreix el nostre producte. És una fase en la qual haurem d’informar que existeix un producte per a la necessitat del consumidor. En el sector retail, aquesta primera etapa consisteix en ser visible, ja que els clients són generalment els consumidors finals.
Per a aquesta fase de conscienciació utilitzarem mitjans d’ampli abast com ho són la premsa, la televisió o les xarxes socials, o fins i tot aconseguir el famós boca-orella.
Es basa en el moment en què el consumidor vol fer una compra i considera diverses opcions per a fer-ho. Aquí és on haurem d’informar el client de les característiques del producte, així com els seus punts forts i trets especials.
Per a aquesta fase, usarem missatges més directes sobre els avantatges del nostre producte o servei mitjançant la publicitat online, per exemple.
El client ja ha pres la decisió de comprar. Serà determinant disposar de persones formades al nostre espai de negoci, per tal que l’experiència de compra sigui excel·lent.
Aquí és on serà important facilitar el procés i integrar l’experiència tant online com offline. La utilització d’una tecnologia eficient, així com de professionals amb bones aptituds d’atenció al públic, seran crucials perquè el consumidor marxi amb una experiència positiva. I aquí és on, malauradament, solem cometre més errors.
Ara és on comença la primera etapa del servei post-venda, on buscarem perpetuar la satisfacció del client. Aquest ja disposa del nostre producte i el que ens interessa és seguir en contacte amb ell per a afavorir possibles futures compres.
En aquesta fase de retenció serà indispensable mantenir la relació amb el client i aconseguir la seva fidelització.
Aquesta última etapa és vital, ja que és quan els nostres clients ens poden ajudar a millorar la imatge de marca del negoci. Un client satisfet és publicitat gratuïta.
Per a aquesta fase de recomanació podrem utilitzar mitjans com les xarxes socials, les valoracions i ressenyes a Internet, etc.
Des de la nostra consultoria veiem que els consumidors ja no troben diferències entre el món online i offline en el seu procés de compra. Per això recomanem a tots els retailers fer servir tots els canals possibles de comunicació a la seva disposició per a aconseguir interactuar amb el consumidor.
